Tony Hsieh

Lelkesedő, lelkesítő, újító kultúrát létrehozó

Tony Hsieh-nél már fiatal korában megmutatkozott a vállalkozói szellem. 1996-ban, mindössze 22 évesen alapította meg a LinkExchange-et, majd 3 évvel később eladta azt a Microsoftnak, 265 millió dollárért. Ugyanebben az évben, 1999-ben indult el a Zappos.com online cipőkereskedés, amelynek rögtön a vezérigazgatói posztját foglalta el. Az ezt követő tíz év során, a vezetése alatt a cég hatalmas növekedést ért el. Az éves árbevétel 1,6 millió dollárról 1 milliárd dollárra nőtt. Hsieh-nek köszönhetően a Zappos márka szerte a világon komoly hírnévre tett szert kimagasló vállalati kultúrája és ügyfélközpontú hozzáállása miatt. A cég pedig elnyerte „A munkavállalók szempontjából legjobb vállalat” címet.

A kiváló ügyfélszolgálatáról ismert, különleges cégkultúrájú Zappost az Amazon.com vette meg 2009-ben. Tony Hsieh továbbra is vezérigazgató maradt 2020-ig, amikor házi tűzvészben váratlanul meghalt.

Milyen vezetői és emberi tulajdonságokkal tudta elérni mindezt Tony Hsieh?

Ügyfélorientált

A Zapposnál ingyenes a szállítás, és az áru visszaküldésének költségét is a cég állja. Az ügyfélszolgálat elérhető, és hatékonyan végzi munkáját. A cég nagy hangsúlyt fektet arra, hogy a vásárlókkal jó kapcsolatot ápoljon, és arra is, hogy a vevőknek kellemes, stresszmentes élményt nyújtson a Zapposnál történő vásárlás.

Fontos az alkalmazottak elégedettsége és jólléte

A Hsieh által kialakított vállalati kultúrának szerves része az, hogy a cég törődik az alkalmazottak jóllétével, mert hisz abban, hogy csak akkor lesznek az ügyfelek is elégedettek, ha maguk az alkalmazottak is elégedettek és jól érzik magukat a munkájukban. Az ügyfél elégedettsége pedig alapvető fontosságú a cég növekedéséhez és sikeréhez.

Hsieh megbízik az embereiben, hogy azok maximálisan kiszolgálják az ügyfelek igényeit. Nagy szabadságot ad nekik, hogy megélhessék kreativitásukat, és jó munkakörülményeket biztosít számukra.
Fontos neki, hogy a Zappos alkalmazottai jól érezzék magukat a munkahelyükön, hogy szívesen járjanak be dolgozni. Ennek érdekében különféle rendezvényeket szervez, például céges összejöveteleket, jelmezbált, kerti sütögetéseket. Szilveszterkor pedig a saját otthonában tart hatalmas bulit.
Emellett a munkanapokon a munkaidő alatt lehetővé teszi, hogy egy adott időben mindenki foglalkozhasson a szívének legkedvesebb feladattal, azzal, ami leginkább lelkesíti és energetizálja.

Alázat és egyenrangúság – mindenki egyenlő eséllyel „játszik”

Hsieh mindennel, amit tesz és mond, azt közvetíti, hogy minden egyes Zappos-dolgozó egyenrangú. Nemcsak a saját otthonát osztja meg a dolgozókkal, hanem azt a fizikai területet is, ahol dolgozik. Nincs elkülönített irodája, ahogy egy CEO-tól várnánk. Ehelyett egy íróasztalnál ül egy hatalmas, asztalokkal teli irodai tér közepén. Az alázatnak ezzel a szimbolikus kifejezésével Tony egy olyan közeget teremt, amelyben a cég minden dolgozója egyenrangú és egyenlő esélyekkel „játszik”.

Bevallja, ha tévedett vagy hibázott, és vállalja a felelősséget

A vállalatnál az egyik legfontosabb alapelv, hogy minden munkavállaló vállalja fel tévedéseit, vallja be, ha hibázott. Hsieh ebben is példát mutat: amikor például a Zappos egy 1,6 millió dolláros veszteséget szenvedett egy árképzési hiba miatt, vállalta érte a felelősséget, és ahelyett, hogy csalódást okozott volna a vásárlóknak, úgy döntött, hogy mindenki megkapja a rendkívül nagy árkedvezményt azokra a termékekre, amelyeket a problémás időszak alatt vásárolt. Ennek eredményeképp megerősítette az ügyfelek lojalitását, és demonstrálta a cég, illetve a kulcsfontosságú érintettek felé, hogy a legjobb vállalati politika a becsületesség.

Értékrend és elvek

Hsieh kezdettől fogva felállított egy stabil vállalati értékrendet, tíz olyan elvet, amelyre az egész cég működése és vállalati kultúrája épül. Magánemberként is ezeket az elveket vallja, CEO-ként ezek alapján vezeti az üzletet. A cégben pedig az alkalmazottaktól is elvárja, hogy pontosan ismerjék, szó szerint tudják és a mindennapi munkájuk során alkalmazzák őket.
Az új munkaerő felvételénél és a kiválasztás folyamatában is rendkívül fontos szerepe van ennek az értékrendnek. Csak azokat a jelentkezőket veszik fel a meghirdetett pozíciókra, akik magukénak érzik a cég elveit, akik azonosulni tudnak a Zappos értékrendjével. Kiejtve ezzel a rostán sok-sok jól képzett és nagy tudású, ámde a vállalati kultúrába nem beleillő szakembert.

Küldetés és lelkesedés

Hsieh küldetése az ügyfelek elégedettsége és a vállalati kultúra, mindkettő iránt szenvedélyesen lelkesedik. Gyakran mondogatja, hogy a pénz nem lehet első számú cél, és azt is, hogy az üzleti siker és növekedés legfontosabb feltétele a szenvedély/lelkesedés.

Egyenesen és őszintén kommunikál a munkavállalókkal

Hsieh minden munkavállalóval direkt módon kommunikál, például személyre szóló e-mailekben, informális csapat-összejöveteleken és megbeszéléseken. Fontos számára, hogy az emberei egyenesen tőle jussanak hozzá a fontos, céget érintő információkhoz.
Ráadásul a kommunikáció nem egyoldalú. Tony időt szakít arra is, hogy meghallgassa a dolgozók véleményét, elképzeléseit, ötleteit, és mindezt valódi figyelemmel és őszinte érdeklődéssel teszi.

Megkérdőjelezi a normákat, és kockázatvállaló

Egy jólléten alapuló vezetői filozófiáról azt hihetnénk, hogy a stabilitást és állandóságot preferálja. Hsieh esetében azonban nem ez a helyzet.
Hsieh leszámolt a tradicionális vállalati hierarchiával, nagyobb lehetőséget biztosítva ezáltal a változásokhoz való hatékonyabb alkalmazkodásra.

És azáltal, hogy elfogadta mindenkinek a másságát, képes volt hatékonyan ötvözni a boldogságot a változást preferáló mentalitással.

A vállalat működésében számos olyan gyakorlat van, amely messze nem megszokott a nagy cégeknél. Például Hsieh annyira az ügyfelekre fókuszál, hogy az alkalmazottakat arra bátorítja, hogy annyi időt töltsenek a vásárlókkal, amennyi csak szükséges. A leghosszabb, ügyféllel való telefonbeszélgetés több mint 10 óra volt.

Boldogságra/elégedettségre és örömre épülő vezetői filozófiát vall

Ennek a filozófiának három aspektusa van:

• az első a munka és a magánélet egyensúlyának biztosítása, amely egy elégedett és boldog élethez vezet;
• a második a személyes életutunk, küldetésünk beteljesítése, mely örömmel tölt el;
• a harmadik pedig a közösségben, a társadalomban más emberekért végzett szolgálat, amely további megelégedettség és boldogság forrása.

Hsieh mindhárom aspektust megélte, és az alkalmazottai számára is lehetővé tette, hogy megvalósítsák ezeket.

Az elégedettségre mint közös nevezőre fókuszáló vezetői filozófia hatása messze túlmutat a Zappos.com dolgozóin és vásárlóközönségén. Valójában a szűkebb közösség és a társadalom szintjén is sok ezer ember életére van pozitív hatással.

Amikor megkérdezték Hsieh-t, hogy kitől tanulta meg, hogyan kell vezetőként működni, így nyilatkozott: „Azt hiszem, nem volt ilyen ember. Szeretek olvasni és emberekkel beszélgetni. Nyitott vagyok mindenkire, és nagyon sokat lehet tanulni abból, ha az ember sokféle emberrel találkozik. A vezető szerepe arról szól, hogy ráveszi az embereit, hogy csinálják azt, ami lelkesíti őket, és a megfelelő környezetbe vagy pozícióba teszi őket. A kemény munkát ők végzik, nem én. A Zappos sokkal kevésbé hierarchikus, mint a legtöbb nagyvállalat. Nagyon sok döntéshozási folyamatot törekszünk decentralizálni.”

Hsieh szerint a valódi sikerhez elengedhetetlen az öröm és az elégedettség. A pénz és a profit csak másodlagos dolgok.

Jamie Naughton (a Zappos egyik vezető embere) így látja Hsieh-t: „Rendkívül jó szeme van ahhoz, hogy meglássa, miben tehetséges vagy mihez ért igazán a másik ember. Ő ezt már akkor is látja, amikor maga az illető még nem is tud róla. Néhány évvel ezelőtt volt egy pozíció a Zapposnál, amelyről úgy gondoltam, pont nekem való lenne. Minden tudásom, képességem megvolt hozzá. Tony azonban nemet mondott. Akkor azt gondoltam, ennél rosszabb dolog nem is történhetne velem. Aztán elkezdett nekem projekteket adni, és ez teljesen új irányba vitte a szakmai életutamat! Ezek a feladatok valóban sokkal jobban nekem valók voltak, mint az az állás, amit eredetileg annyira szerettem volna megkapni.”

Hsieh segít a munkatársainak magabiztosabbá válni, önbizalmukat növelni, hogy maximálisan kiaknázzák a bennük lévő potenciált.

Források:

https://www.boldbusiness.com/human-achievement/tony-hsieh-bold-leader-spotlight/
https://sites.psu.edu/leadership/2013/07/23/the-real-deal-tony-hsieh-as-an-authentic-leader/
https://www.themuse.com/advice/5-things-tony-hsieh-does-that-you-can-dotomorrow
https://www.businessinsider.com/zappos-ceo-tony-hsieh-on-leadership-2012-9