„A hatékony vezetés része, hogy törődünk egymással, és támogatjuk egymást, még konfliktus és véleménykülönbség esetén is.”
A konfliktuskezelés egy alapvető vezetői kompetencia, amelyre minden vezetői szerepben szükség van.
A konfliktus pozitív lehetőségeket teremthet, és előrevihet egy közös cél felé, ugyanakkor az ellenkezője is igaz, tönkretehet kapcsolatokat és negatív következményekre is vezethet.
A konfliktus definíciója
A konfliktus mindenki számára mást jelent. A Webster Értelmező Szótár szerint két összeférhetetlen oldal egymással versengő vagy egymással szemben álló cselekvése. Mások számára a konfliktus magában foglalhat háborút vagy politikai vitát. Megint mások úgy fogalmaznak, hogy az egyetértés hiánya a közös célért cselekvő emberek között. Ráadásul van úgy, hogy az egyik fél úgy érzi, hogy kialakult a konfliktus, míg a másik szerint csak egy egyszerű vita támadt.
Ahhoz, hogy megfelelően definiáljuk a konfliktust, elemeznünk kell annak lehetséges forrásait. Daniel Katz amerikai pszichológus szerint a konfliktusnak három lehetséges forrása lehet: gazdaság, érték és hatalom.
Gazdasági konfliktus: versengés a rendelkezésre álló szűkös erőforrásokért. A konfliktusnak ebben a típusában a felek saját hasznukat kívánják növelni. Példa erre a szakszervezet és a vezetőség konfliktusa a vállalat anyagi forrásainak elosztásában.
Értékalapú konfliktus: életszemlélet összeegyeztethetetlensége. Ebben a konfliktusban az egyes embereket más és más preferenciák és ideológiák vezérlik. Az ilyen típusú konfliktusokat nagyon nehéz feloldani, mert a különbségek hiten és nem tényeken alapulnak. Példa erre bármely vallásháború.
Hatalmi konfliktus: minden fél igyekszik maximális befolyást gyakorolni és fenntartani a kapcsolatban és a társadalmi környezetben.
A konfliktus hasznos lehet
Jim Collins felső vezetők körében végzett kutatásai bizonyítják, hogy a véleménykülönbségek és a konstruktív viták szükségesek a vállalatok fejlődéséhez és a változó körülményekhez való alkalmazkodáshoz.
A Global Human Tőke Riport kutatási projektjének eredménye is erre utal. Megkérdeztek 5000 egyént munkahelyi konfliktusokkal kapcsolatos tapasztalataikról, és a kutatás során a következő válaszokat kapták:
• 41%: sikerült egymást jobban megérteni
• 33%: jobbá váltak a munkahelyi kapcsolatok
• 29%: sikerült jobb megoldást találni az adott problémához
• 21%: a csapat teljesítménye javult
• 18%: javult az emberek motivációja
A fenti jelentés alapján azt mondhatjuk, hogy a konfliktus jellegétől függően, a konfliktus vezethet pozitív eredményekhez és jobb produktivitáshoz. A munkahelyi konfliktus tehát üdvözlendő, és nem kerülendő.
A konfliktus szintjei
Személyek közötti konfliktus. Két, kapcsolatban álló személy céljai vagy hozzáállása eltérő. Mivel mindenki személyisége más, mindig lesznek vélemény- és preferenciabeli különbségek. Az ilyen típusú konfliktus kezeléséhez kompromisszum szükséges, és végső soron elvezethet a személyes növekedéshez és a kapcsolat fejlődéséhez. Ha ezt a konfliktust nem kezelik, destruktívvá válhat, és ilyenkor már leginkább csak külső szakember, coach, mediátor segíthet.
Személyen belüli konfliktus. Egyetlen személy elméjében történik. Ez pszichológiai típusú konfliktus, és nehezen kezelhető, ha az illető képtelen értelmezni saját belső harcát. Fizikai szinten is látható tünetekhez vezethet: szorongás, nyugtalanság, vagy akár depresszió. Ráadásul továbbgyűrűzve, személyek közötti konfliktusokhoz is vezethet. Ilyenkor szintén külső segítséget érdemes igénybe venni.
Csoportok közötti konfliktus. Ugyanazon szervezet két csoportja képtelen az egyetértésre. Ez származhat az erőforrásokért zajló versengésből, a célok és érdekek különbözőségéből, vagy akár a csoport önazonosságának fenyegetettségéből. Hatékony kezelés híján nagyon destruktívvá válhat, és elburjánozhat. Végső soron magas árat fizethet érte a szervezet. Helyes kezelés esetén azonban az egész szervezetet érintő pozitív eredményekkel járhat.
Csoporton belüli konfliktus: Ugyanazon csoport két tagja közötti konfliktus. Gyakran a személyiségek különbözőségéből fakad, de szakmai jellegű is lehet. Lehet nagyon pozitív, és lökést adhat a csoport céljainak eléréséhez. Viszont ha kezeletlenül marad, általában felbomlik a csoporton belüli harmónia.
A konfliktuskezelés módjai
A konfliktuskezelést úgy definiálhatjuk, mint a konfliktus negatív kimeneteit enyhítő, pozitív kimeneteit viszont növelő folyamatot. A konfliktuskezelés fontos és szükséges vezetői készség. A vezetők számos olyan modell közül választhatnak, melynek segítségével eldönthetik, hogy milyen a saját konfliktuskezelési hozzáállásuk. Most nézzünk erre egy népszerű módszert:
A Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI). Ez az eszköz egy teszt kitöltésével méri az egyén viselkedését konfliktus esetén. Ehhez öt konfliktuskezelési módot használ:
1. Konfliktuskerülő mód
Az ilyen hozzáállás kevéssé asszertív és kevéssé együttműködő. A vezető kivonul a konfliktusból, és így senki sem nyer. Ez a konfliktuskezelési mód akkor lehet pozitív, ha magasba csapnak az indulatok, és időt kell hagyni, hogy a résztvevők lenyugodhassanak az előrevivő megbeszéléshez, vagy ha az ügy nem jelentős. Viszont ne alkalmazzuk akkor, ha a konfliktus azonnali megoldást igényel.
2. Másokat előnyben részesítő mód
Ez a mód is kevéssé asszertív, viszont nagyon is együttműködő. A vezető figyelmen kívül hagyja saját szempontjai, hogy másokra figyelhessen. Hajlandó feláldozni saját szükségleteit, hogy a csapaton belül megmaradjon a béke. Itt a vezető veszít, és a másik fél nyer. Hatékonysága abban rejlik, hogy azonnali megoldást jelenthet a problémára, de feltárhatja a vezető gyengeségét. Akkor alkalmazható, ha a vezető azt akarja, hogy a csoport saját hibáiból tanuljon, és amikor a csoporton belüli harmóniát helyre kell állítani. Ne alkalmazzuk viszont akkor, amikor a konfliktus kimenetele fontos a csapat sikere szempontjából.
3. Versengő konfliktuskezelés mód
Itt magas az asszertivitás, és alacsony az együttműködés szintje. A vezető saját problémáit igyekszik mások kárára megoldani. Minden hatalmát beveti, hogy ő jöjjön ki nyertesként a konfliktusból. Akkor alkalmazható, amikor azonnali döntést kell hozni, amikor fontos valamely eredmény kompromisszumok nélküli elérése, amikor ki kell mutatni a vezetés erejét, vagy amikor az egész szervezet jólléte a tét. Kerülendő, amikor a viszonyok feszültsége megtorláshoz vezethet, amikor az eredmény nem igazán fontos a vezető számára, amikor az érintettek elköteleződésének gyengüléséhez vezethet, vagy ha a vezető nem igazán ismeri a helyzetet.
4. Együttműködő mód
Magas az asszertivitás és az együttműködés szintje. Mindkét fél nyertes. A vezető együttműködik a csapattal olyan megoldás érdekében, mely mindkét félnek jó. Ehhez a módhoz sok idő, energia és erőforrás kell, hogy az egyes felek rejtett igényei is feltárásra kerüljenek. Jobb eredményekhez és erősebb csapathoz vezet. Akkor alkalmazandó leginkább, amikor az egyes felek szempontjai túl fontosak ahhoz, hogy hiányt szenvedjenek, amikor fel kell tárni a dinamikák mögötti érzéseket, amikor a csapat szerkezete és elkötelezettsége javítást igényel, amikor az adott helyzetre vonatkozóan fel akarjuk tárni az egyes emberek szempontjait. Kerülendő olyan helyzetekben, amikor kevés az idő, az energia vagy az erőforrás.
5. Kompromisszumkereső mód
Senki sem nyer vagy veszít, hanem elfogadható megoldás születik a kompromisszum által. Az ezt a módot alkalmazó vezetők elfogadható eredményeket tudnak felmutatni, de a csapattagok kihasználhatják őket, hiszen tudják, hogy a tárgyalások során hajlanak a kompromisszumra. Olyan helyzetekben alkalmazható, amikor egy bonyolult ügy gyors megoldást igényel, jót tesz az egész szervezetnek, mindkét fél egyformán erős, amikor a konfliktuskezelés egyéb módjai nem működnek, amikor a célok csak mérsékelten fontosak, és nem érdemes sok időt és erőfeszítést szánni rájuk. Nem érdemes alkalmazni, ha a vezető észreveszi, hogy a csapat kihasználja kompromisszumra hajló konfliktusmegoldó stílusát. Megj.: A kompromisszumkereső mód magasabb oktávja a konszenzus.
Milyen vezetői képességeket igényelnek az egyes konfliktuskezelési módok?
Konfliktuskerülő mód: A vezető legyen képes arra, hogy visszavonuljon egy konfliktusból.
Másokat előnyben részesítő mód: A vezető legyen képes mások szempontjai szerint cselekedni, saját szempontjait félretenni, legyen önzetlen, és legyen képes a közös érdekek szem előtt tartására.
Versengő mód: A vezető legyen képes kiállni magáért, vitatkozni, befolyását bevetni, álláspontját és érzéseit világosan kifejezésre juttatni.
Együttműködő mód: A vezető legyen képes aktívan figyelni, megérteni mások szempontjait, elemezni az inputot és a konfrontációt.
Kompromisszumkereső mód: Fontos a tárgyalási készség, képesnek kell lenni engedményeket adni és kérni.
A konfliktuskezelésnek a vezetői eszközök tárházában a helye. A konfliktuskezelés módja határozza meg, hogy annak kimenete pozitív és építő, vagy negatív és romboló lesz. Ha a vezetők felismerik, hogy a konfliktuskezelés melyik módja szükséges az adott helyzetben, és képesek saját vezetői készségeiket alkalmazni, könnyen elsimíthatják a szükségtelen konfliktusokat.
Jim Collins: Jóból kiváló
1435 cég átvilágítása, 6000 feldolgozott cikk, tanulmány, 2000 oldalnyi interjú és 5 év kellett ahhoz, hogy Jim Collins és 21 főből álló kutatócsapata létrehozzák az összefoglalót, hogy mitől lesz egy vállalat (és egy vezető) kiváló.
Sok tekintetben nagyon meglepő eredményre jutottak, például arra, hogy a szakmailag és személyesen is kiváló vezetők magával ragadó szerénységről tesznek tanúbizonyságot. Ambíciójukat a vállalatra irányítják, és nem a személyes sikerrel törődnek. Jól megfogalmazott normákra, és nem a személyes karizmájukra támaszkodva motiválnak másokat. Tükörbe néznek, és nem hibáztatják munkatársaikat, illetve nem hivatkoznak külső körülményekre vagy a balszerencsére. Érdemes a könyvet elolvasni!
Válasszon engem vezetői coachának, és segítek önnek abban, hogy eredményesen fejlessze vezetői kompetenciáit és másokat inspiráló vezetővé váljon.
Írjon a kranitz.eva@vezetofejlesztes.hu-ra, vagy hívjon a 70 6363 538-as telefonszámon.
Köszönöm, hogy elolvasta írásomat. Ha tetszett, kövesse szakmai tevékenységemet, és ossza meg cikkeimet másokkal is, ha úgy érzi, hogy számukra is hasznos lehet.
Írásaim saját szellemi termékeim, ezért kérem, ha felhasználja, azt a szerzői jog tiszteletben tartásával tegye. Az eredeti tartalommal, a szerző és a forrás megjelölésével idézze, ahogy én is teszem.
